Lo bueno y lo malo de las redes sociales

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El de Scott Stratten es un libro que se lee al derecho y al revés. Por un lado están los buenos ejemplos al incluir a clientes y empleados en la estrategia de negocios, y por el otro lo que sucede cuando no escuchas ni a uno ni al otro.

Las empresas han encontrado en las redes sociales un nuevo ecosistema para reducir la barrera entre los consumidores y la compañía. Esta incursión ha tenido historias de éxitos y fracasos dentro y fuera de las corporaciones que ahora sirven de ejemplo para forjar reglas, que de no considerarse pueden arruinar un negocio.

Scott Stratten, presidente de UnMarketing.com y considerado por Forbes como uno de los personajes más influyentes del mundo en redes sociales, explica en “El libro de los negocios exitosos y desastrosos”, por qué las compañías brillan o fracasan en las redes sociales, y en el que además hace una serie de observaciones.

HAZ DE TU EMPLEADO UN EMBAJADOR

Antes de entrar al medio virtual, una empresa debe fomentar una ideología de entendimiento con los empleados. Ellos son los embajadores de la compañía y sus observaciones están directamente ligadas a las necesidades y exigencias del cliente. De hecho, una empresa ahorra 7,000 dólares por cada sugerencia de un subordinado que se pone en práctica.

Stratten narra que un día acudió al restaurante de un hotel Hilton, al estar comiendo se dio cuenta que la comida estaba fría y reseca, lo que le disgustó por lo que pidió hablar con el gerente. Para su sorpresa la persona que dio la cara fue el chef quien, en lugar de discutir y poner excusas, se disculpó con Stratten y pidió saldar su error. Ese hecho hizo que Stratten viera a la cadena Hilton con respeto, no por sus instalaciones ni su publicidad, sino por la calidad de un chef que sabe tratar a sus clientes.

Para establecer la imagen de la empresa en redes sociales se necesita mostrar un genuino interés por el cliente y fomentar la percepción positiva de la marca. El público desea ser atendido y obtener resultados, las discusiones generan una mala relación que afecta directamente a la firma. Según el Reporte de Impacto en la Experiencia del Cliente, de Harris Interactive, 89% de los consumidores suspendieron su relación con la compañía debido a una mala experiencia.

La forma más efectiva y barata de conseguir éxito es tener clientes felices que cuentan a otros lo asombrosos que somos y la receta idónea para lograrlo es saber aprovechar la oportunidad, interactuar con responsabilidad y hacerlo con personalidad.

Al tener una buena imagen se crean defensores de la marca, personas que no necesariamente son clientes pero que han oído hablar bien de los productos y servicios. En ocasiones, la manera de cómo enfrentamos un tropezón es más importante que el error. Las personas son comprensivas con las marcas que muestran remordimiento, pero esto tiene que suceder al instante.

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ÉXITOS Y DESASTRES

Suele pasar que alguien manda un tuit desde una marca reconocida y mete la pata. La gente lo nota enseguida, pero ¿qué hacer para sanear el error?

En una ocasión la persona encargada de la cuenta de la Cruz Roja escribió: “@RedCross Ryan encontró dos pares más de cerveza Dogfich Head’s Midas Touch… cuando tomamos, lo hacemos bien #gettngslizzerd”

Antes de que corriera el pánico la respuesta fue: “Borramos el tuit intruso, pero tenga la seguridad de que la Cruz Roja está sobria y hemos confiscado las llaves…” Decidieron que su reacción fuera más fuerte que su error y terminaron con una mejor imagen.

Pero hay que tener en cuenta que cualquiera pueden ser víctima de las redes sociales: Cierto día Nikon publicó en Facebook: “Un fotógrafo es sólo tan bueno como el equipo que usa, y ¡un buen lente es esencial para tomar buenas fotografías! ¿Alguno de nuestros seguidores usa nuestros lentes Nikon?”. Estalló el caos. Una avalancha de quejas en contra de la arrogante publicación inundó el portal, los usuarios no descansan ni en días de asueto.

VUÉLVETE VIRAL

Pensar que pidiendo “Me Gusta” o solicitar que compartan nuestras publicaciones es la respuesta para que algo se difunda, es un error. Para ser viral un contenido tiene que ser orgánico, su originalidad debe ser la causa de su éxito entre el público para que sea compartido independientemente de las conexiones con nosotros.

Enfocarse en los seguidores puede generar una percepción falsa. Del 100% de los fans, sólo 10% vera nuestro tuit y de estos, apenas 10% harán clic en el enlace. Por ello es necesario informarse y sobre todo evitar una avalancha de indignación. El 95% de las dudas de consumidores a las marcas no se contestan correctamente, ocasionando que no regresen al sitio o que regresen con rabia.

Recuerda que un negocio se maneja con recursos humanos, mercadeo y relaciones públicas. Eso los clientes no lo saben, pero cada vez que deja de recibir respuesta o les dice: “está en la fila equivocada” la empresa se desprestigia.

Lo bueno y malo de las redes sociales

Autor: Arturo Cardoso 

Fuente: elempresario.mx

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