Pasos para resolver conflictos

La solución de conflictos es una habilidad que no todos los colaboradores de los puntos de venta poseen, por lo que generalmente cuando se encuentran con un cliente insatisfecho terminan canalizándolo con el gerente o supervisor de la tienda; y aunque realmente el problema se podía remediar con acciones sencillas y concretas, termina convirtiéndose en un inconveniente enorme.

Lo ideal es que, al ser la resolución de conflictos una parte de la atención al cliente, todos los empleados de la sucursal deben de tener la capacidad de brindar soluciones inmediatas que satisfagan a los compradores.

Es por lo anterior que les compartimos las siguientes fases de resolución de conflictos, tomadas del libro Atención al cliente y Gestión de Reclamaciones[1]:

  1. Identificación del conflicto: Averigua cual es la inconformidad del cliente.
  2. Preparación: Asocia la información necesaria del problema.
  3. Presentación de la argumentación: Amablemente, demuestra tus competencias de influencia, ayuda y servicio.
  4. Redefinición del conflicto: Verifica que la inconformidad haya perdido su virulencia.
  5. Búsqueda de soluciones: La existencia de una buena relación interpersonal suele hacer más fácil que ambas partes obtengan buenos resultados y viceversa, unos buenos resultados tienden a mejorar una buena relación.
  6. Verificación: Tras la implantación de las soluciones, es necesario comprobar que todo transcurre conforme a lo previsto.

Desarrolla tu habilidad de solución de conflictos y las de tus colaboradores y obtén una mejor atención a clientes.

¿Sabes cómo es la atención a clientes en todas tus sucursales?

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TEXTO POR: AGASYS S.A. DE C.V.

 

[1] Londoño Mateus, María Claudia. (2011). Atención al cliente y gestión de reclamaciones. Madrid, España: CONFEMETAL.