Lean Six Sigma, la senda a un México de calidad

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La percepción que tienen los clientes sobre la calidad de una empresa es un elemento central que determina su éxito.

En el retail, esta percepción está condicionada por el diseño y, sobre todo, la ejecución de una experiencia de compra de alto nivel, ya sea mediante un canal digital (e-commerce) o en un punto de venta físico.

Hoy en día, la gran mayoría de los retailers han logrado diseñar la experiencia de compra de forma en que el usuario pueda estar satisfecho con las adquisiciones en las sucursales. Sin embargo, suele existir un área de oportunidad importante en la experiencia física, lo que termina generando pérdidas importantes, tanto en términos económicos como de lealtad de los clientes.

En este contexto, nuestra empresa, Agasys, busca contribuir a la mejora continua del desempeño de nuestros clientes, generando información de valor y propuestas diferenciadas que buscan orientar la acción, con el fin de ayudar a mejorar la experiencia de venta que ofrecen. Para esto nos apoyamos en la metodología Lean Six Sigma, que busca mejorar el desempeño en áreas críticas a través de proyectos con metas muy claras, que logran mejoras importantes en lapsos relativamente cortos.

Nuestra labor, acompañada de la metodología Lean Six Sigma, se apoya en cinco fases: definir, medir, analizar, mejorar y controlar.

La primera fase, definir, busca simplemente encontrar el problema que se debe resolver y el objetivo del proyecto que se llevará a cabo. Intuitivamente, el problema que buscamos atacar a través de nuestro monitoreo es la mala experiencia de venta presencial, y el objetivo es mejorar esta situación, que se presenta en todo el sector del retail.

Esta segunda etapa de la metodología tiene un objetivo básico: estimar el desempeño actual del proceso que se está estudiando (el proceso de venta), para saber qué tan lejos se está del desempeño “de clase mundial”, con ese fin hemos estimado el nivel sigma del retail en México, que resultó ser de 3.6, lo que nos indica que tenemos “calidad convencional”.

Lo anterior nos sitúa lejos de la calidad de nivel mundial, para la cual necesitaríamos tener una calificación de 6. Intentando dimensionar esto, podemos verlo de la siguiente forma: 2 de cada 100 clientes están experimentando un fallo en la experiencia de venta que diseñan los retailers, cuando un proceso modelo debe tener, según la metodología Seis Sigma, 3.4 por cada millón.

Esto implica que nuestro retail nacional necesitaría tener cerca de 6000 veces menos fallos para poder presumir un gran desempeño. Si se multiplica este número por el valor de las transacciones que “pudieron haber sido” en cada uno de estos casos, podemos darnos una idea del impacto económico que estos errores conllevan.

La tercera fase de un proyecto de este tipo tiene por objetivo identificar dónde se deben ejecutar acciones con el fin de maximizar el impacto sobre el desempeño del proceso. En nuestro caso, esto se traduce en las recomendaciones que realizamos a nuestros clientes a través de los análisis estadísticos que se les entregan, las cuales permiten identificar rápidamente las áreas con mayor necesidad de intervención, con lo que nuestros clientes pueden dar la retroalimentación correcta a sus colaboradores.

Para este etapa, que es quizá la más importante para el éxito de nuestra solución, la clave son nuestros clientes.

Derivado del conocimiento de lo que sucede en cada una de sus sucursales, podrán realizar retroalimentaciones y planes de acción con sus equipos que determinarán el éxito de todo el trabajo que se haya realizado anteriormente, y el impacto que todo esto tendrá sobre la experiencia de venta que ofrecen, y sobre sus ganancias.

Finalmente está la fase de control, en la cual la responsabilidad debe ser compartida entre nosotros y nuestros clientes, a través del monitoreo y de su seguimiento, que asegurará que los cambios positivos permanecerán en su organización y que la experiencia de venta se verá impactada positivamente en el largo plazo.

Teniendo como base estos 5 pilares y todos los conceptos de la metodología Lean Six Sigma, ayudamos a que nuestros clientes aseguren excelencia operativa en sus sucursales, logrando con esto mejores experiencias de compra y un impacto positivo en la imagen hacia sus compradores. Queremos vivir y transmitir ese proceso de mejora continua, y llevar al retail de nuestro país a la excelencia. Contamos contigo para que nos ayudes en el proceso.

Rafael Escamilla

Investigación e Innovación

marketing@agasys.mx

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