Deseos de clientes vs. Capacidades de minoristas

 In empresas

La venta minorista omnicanal está convirtiéndose rápidamente en la norma. Los consumidores han agudizado las expectativas de compra en la era omnicanal; el 71% espera ver el inventario de la tienda online, mientras que el 50% espera comprar online y retirar en la tienda. Sin embargo, apenas un tercio de los minoristas han puesto en operación lo más básico, como retiro de la tienda, visibilidad de inventario de canal cruzado y cumplimiento basado en la tienda. Los minoristas que luchan con la implementación de las iniciativas omnicanales online también experimentan desafíos al querer cumplir con las expectativas de los clientes en los canales offline. 39% de los clientes es poco probable o muy poco probable que visite la tienda del minorista si la tienda online no provee información física del inventario de la tienda.

Está claro que los consumidores de hoy están concentrados en la conveniencia y esperan que su minorista de elección les provea esta conveniencia a través de todos los canales. Por ejemplo, si un producto está fuera de stock, los consumidores preferirán completar la compra en la tienda y que se la envíen a su casa antes de atravesar el fastidio de visitar otra tienda, pero solo si el minorista está preparado para enviar el producto gratis. Existe una desconexión significante entre lo que los consumidores quieren de un minorista omnicanal y las capacidades omnicanales que los minoristas ofrecen hoy en día. En noviembre de 2013, Accenture and hybris software, una empresa de SAP, le encargó a la consultora Forrester que identificara los desafíos y obstáculos que enfrentan los minoristas omnicanales de mercados medianos y grandes al implementar una estrategia de comercio omnicanal exitosa.

El estudio fue diseñado para resaltar las desconexiones entre las tácticas de minoristas omnicanales y los requisitos de los consumidores; también fue diseñado para ayudar a los minoristas a construir una compresión más profunda del caso de negocio y un marco para la inversión en iniciativas omnicanales. Al realizar investigaciones en profundidad con 256 minoristas norteamericanos y europeos y tomadores de decisiones de fabricación involucrados en iniciativas de comercio digital y 1.503 compradores en canales múltiples, Forrester encontró que solo el 6% de los minoristas reportó no tener barreras significativas para convertirse en una empresa omnicanal integrada. Los desafíos internos en tecnología, los silos organizacionales y una ejecución operativa pobre en conjunto frustran el progreso. Pocos minoristas han definido resultados financieros de negocio para la inversión omnicanal. En cambio, los principales motores detrás de sus decisiones de inversión omnicanal son cumplir con las expectativas de los clientes y responder a las presiones competitivas.

Conoce las 4 conclusiones clave a las que llego Forrester en el siguiente informe aquí

 

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